Retouren webshop: hoe werkt retourlogistiek en wanneer besteed je het uit?

Retouren zijn voor bijna iedere webshop owner een vast onderdeel van e-commerce. Een klant bestelt een product, ontvangt het thuis en besluit daarna dat het toch niet helemaal aan de verwachtingen voldoet. Het artikel heeft bijvoorbeeld de verkeerde maat, de kleur ziet er anders uit dan op de productfoto of de klant heeft simpelweg van gedachten veranderd. Voor de klant lijkt een retour meestal eenvoudig: het product opnieuw inpakken, een retourlabel gebruiken en het pakket terugsturen. Voor de webshop begint op dat moment juist een belangrijk logistiek proces.

Een retour moet worden ontvangen, gekoppeld aan de oorspronkelijke bestelling, gecontroleerd en geregistreerd. Daarna moet worden bepaald of het product opnieuw verkocht kan worden. Is het artikel nog compleet? Is de verpakking beschadigd? Ontbreken er onderdelen? Kan het product direct terug in de voorraad of is extra controle nodig? Wanneer deze stappen niet goed zijn ingericht, ontstaan er al snel voorraadverschillen, extra werk voor de klantenservice en onnodige retourkosten.

Voor groeiende webshops kan retourverwerking daardoor veel tijd en magazijnruimte kosten. Zeker wanneer dagelijks meerdere pakketten terugkomen en medewerkers iedere retour handmatig moeten uitzoeken. Een professioneel ingericht retourproces zorgt voor sneller beschikbare voorraad, minder handmatig werk en een betere ervaring voor de klant. In deze blog leggen we uit hoe retourlogistiek voor webshops werkt, wat retouren werkelijk kosten en wanneer het interessant wordt om de retourverwerking van je webshop uit te besteden.

Hoe werkt retourlogistiek voor een webshop?

Retourlogistiek is het volledige proces waarmee producten na een bestelling terugkomen bij de webshop of fulfilmentpartner. Binnen de logistiek wordt dit ook wel reverse logistics genoemd. Bij normale webshop fulfilment loopt een product vanuit het magazijn naar de klant. Bij een retour gaat het product juist terug door de keten.

Een goed retourproces begint al voordat het pakket daadwerkelijk wordt teruggestuurd. De klant moet gemakkelijk kunnen vinden hoe een retour wordt aangemeld, welk retouradres gebruikt moet worden en binnen welke termijn het product teruggestuurd kan worden. Duidelijke retourvoorwaarden verminderen vragen aan de klantenservice en verkleinen de kans dat pakketten zonder informatie of naar een verkeerd adres worden verzonden.

Zodra een retour bij het magazijn binnenkomt, wordt het pakket gekoppeld aan de oorspronkelijke bestelling. Daarna controleert een medewerker het product. Daarbij wordt gekeken naar de staat van het artikel, de verpakking, eventuele accessoires en de reden van retour. Op basis van deze controle wordt bepaald wat er met het product gebeurt.

Een normaal retourproces bestaat meestal uit de volgende stappen:

De klant meldt de retour aan.
Het retourpakket wordt naar het magazijn gestuurd.
De retour wordt ontvangen en gescand.
Het product wordt gecontroleerd op staat en volledigheid.
De retour wordt geregistreerd in het voorraadsysteem.
Een verkoopbaar product wordt opnieuw aan de voorraad toegevoegd.
Een beschadigd of incompleet product wordt apart verwerkt.
De webshop kan de terugbetaling of verdere klantenservice afhandelen.

Op papier lijkt dit overzichtelijk, maar in de praktijk kan iedere stap tijd kosten. Wanneer retouren niet goed zijn aangemeld, moet een medewerker eerst onderzoeken van welke klant en bestelling het product afkomstig is. Wanneer het magazijn geen vaste controleprocedure heeft, kan een beschadigd product per ongeluk opnieuw worden verkocht. Dat veroorzaakt nieuwe klachten en mogelijk nog een retour.

Voor webshop owners wordt een vast proces daarom steeds belangrijker naarmate het aantal orders groeit. Een paar retouren per week zijn vaak nog eenvoudig zelf te verwerken. Bij tientallen retouren per dag wordt retourlogistiek een structureel onderdeel van de bedrijfsvoering.

Waarom goede retourverwerking belangrijk is voor webshop owners

Retouren worden vaak vooral gezien als een kostenpost. Dat is logisch, want een geretourneerde bestelling zorgt voor extra handelingen zonder dat daar direct nieuwe omzet tegenover staat. Toch heeft een goed retourproces niet alleen invloed op kosten. Het beïnvloedt ook het voorraadbeheer, de klanttevredenheid en de mogelijkheid om verder te groeien.

Stel dat een populair product wordt teruggestuurd en nog volledig verkoopbaar is. Wanneer het product dezelfde dag wordt gecontroleerd en opnieuw aan de voorraad wordt toegevoegd, kan het vrijwel direct opnieuw worden verkocht. Blijft dezelfde retour een week in een aparte hoek van het magazijn liggen, dan is het artikel gedurende die periode niet beschikbaar voor andere klanten. Bij populaire producten kan dit direct omzet kosten.

Snelle retourverwerking zorgt er dus voor dat verkoopbare artikelen minder lang buiten de actieve voorraad blijven. Dit is extra belangrijk voor webshops met beperkte voorraad of producten die snel uitverkocht raken. Iedere dag dat een verkoopbaar product niet in het systeem staat, kan een gemiste verkoop betekenen.

Ook voor de klant is snelheid belangrijk. Na het terugsturen van een product wil de klant weten of het pakket is ontvangen en wanneer de terugbetaling wordt verwerkt. Wanneer dit lang duurt, neemt het aantal e-mails en telefoontjes naar de klantenservice toe. Een onduidelijk retourproces zorgt daardoor niet alleen voor extra magazijnwerk, maar ook voor meer druk op de klantenservice.

Een professioneel ingerichte retourverwerking levert een webshop daarom meerdere voordelen op:

Verkoopbare producten komen sneller terug in de voorraad.
Voorraadgegevens blijven nauwkeuriger.
Klanten ontvangen sneller duidelijkheid over hun retour.
Medewerkers besteden minder tijd aan handmatig uitzoekwerk.
Beschadigde of incomplete artikelen worden op een vaste manier verwerkt.

Voor een webshop owner betekent dit meer controle over de logistiek en minder operationele problemen tijdens groei.

Wat kosten retouren een webshop werkelijk?

De kosten van een retour bestaan uit meer dan alleen het retourlabel. Bij het berekenen van de logistieke kosten wordt dit regelmatig onderschat. Een retourpakket moet worden ontvangen, geopend en gecontroleerd. Daarna moet het product worden geregistreerd en opnieuw worden opgeslagen, opnieuw worden verpakt of apart worden gehouden.

Ook de administratie rondom een retour kost tijd. De oorspronkelijke order moet worden gevonden, de retourstatus moet worden bijgewerkt en de klantenservice moet mogelijk een terugbetaling of omruiling afhandelen. Wanneer een artikel beschadigd terugkomt, kan een deel van de productwaarde verloren gaan. Wanneer een product langere tijd niet beschikbaar is voor verkoop, ontstaat daarnaast indirect omzetverlies.

De totale retourkosten van een webshop kunnen onder andere bestaan uit transportkosten, personeelskosten, controle, administratie, nieuwe verpakkingen, tijdelijke opslag en waardeverlies. Hoe hoger het ordervolume, hoe groter de invloed van deze kosten op de winstgevendheid.

Daarom is het niet voldoende om alleen naar het retourpercentage te kijken. Een webshop met relatief veel retouren en een efficiënt proces kan uiteindelijk minder kosten maken dan een webshop met weinig retouren die iedere zending handmatig moet uitzoeken. De snelheid en kwaliteit van de retourverwerking zijn minstens zo belangrijk als het aantal teruggestuurde pakketten.

Voor webshop owners is het daarom verstandig om regelmatig te meten hoeveel tijd retouren kosten. Kijk niet alleen naar de verzendkosten, maar ook naar het aantal handelingen per retour, de tijd voordat een product opnieuw verkoopbaar is en het aantal vragen dat bij de klantenservice binnenkomt.

Retourlogistiek en voorraadbeheer horen bij elkaar

Retourverwerking en voorraadbeheer voor webshops kunnen niet los van elkaar worden gezien. Een product dat fysiek in het magazijn ligt, is namelijk niet automatisch beschikbaar voor verkoop. Zolang een retour niet is gecontroleerd en geregistreerd, weet het systeem niet of het artikel opnieuw verkocht kan worden.

Stel dat het systeem aangeeft dat er nog twee stuks van een product beschikbaar zijn. Tegelijkertijd liggen er tien verkoopbare retouren te wachten op verwerking. In werkelijkheid heeft de webshop dus meer voorraad dan het systeem laat zien. Wanneer deze retouren niet snel worden verwerkt, kan de webshop onnodig “uitverkocht” tonen en omzet mislopen.

Het tegenovergestelde kan ook gebeuren. Wanneer een retour zonder controle direct aan de voorraad wordt toegevoegd, bestaat het risico dat een beschadigd of incompleet product opnieuw wordt verzonden. Dat leidt tot een nieuwe klacht, extra verzendkosten en mogelijk een negatieve review.

Een goed retourproces zorgt daarom voor een betrouwbare verbinding tussen de fysieke voorraad en de voorraad in het systeem. Dit wordt nog belangrijker wanneer een webshop via meerdere verkoopkanalen verkoopt. Dezelfde voorraad kan bijvoorbeeld worden gebruikt voor de eigen webshop, Bol.com, Amazon en B2B-bestellingen. Een fout in de voorraad kan dan op meerdere kanalen tegelijk problemen veroorzaken.

Met centrale webshop fulfilment kunnen orders, retouren en voorraadmutaties vanuit één proces worden verwerkt. Hierdoor ontstaat meer inzicht en wordt de kans op overselling of onnodige voorraadtekorten kleiner.

Hoe kan een webshop het aantal retouren verlagen?

Niet iedere retour kan worden voorkomen. Bij online winkelen kan een klant het product vooraf niet vasthouden, passen of in het echt bekijken. Toch kunnen webshop owners het aantal onnodige retouren wel verminderen.

Duidelijke productinformatie is hierbij een belangrijke eerste stap. Hoe beter de klant vooraf begrijpt wat hij bestelt, hoe kleiner de kans dat het product niet aan de verwachtingen voldoet. Goede productfoto’s, duidelijke afmetingen, correcte materiaalinformatie en eerlijke omschrijvingen helpen klanten om een betere keuze te maken.

Bij kleding en schoenen zijn duidelijke maattabellen belangrijk. Bij woonproducten moet de webshop de afmetingen goed zichtbaar maken. Bij elektronica is het verstandig om duidelijk uit te leggen met welke apparaten of systemen het product werkt. Zulke informatie vermindert verkeerde verwachtingen.

Ook retourdata kan veel inzicht geven. Wanneer één product opvallend vaak wordt teruggestuurd, is het verstandig om de retourredenen te analyseren. Misschien valt een kledingstuk kleiner uit dan klanten verwachten. Misschien laat een productfoto de kleur niet goed zien. Of misschien raakt een artikel regelmatig beschadigd doordat de verpakking niet stevig genoeg is.

Een goed ingerichte retourlogistiek helpt een webshop daardoor niet alleen bij de verwerking, maar ook bij het verbeteren van producten, verpakkingen en productpagina’s. Retouren worden zo een bron van informatie in plaats van alleen een kostenpost.

Wanneer is retourverwerking uitbesteden interessant?

Wanneer een webshop net begint, is het meestal logisch om retouren zelf te verwerken. Er komen misschien enkele pakketten per week terug en deze kunnen worden gecontroleerd naast de normale werkzaamheden. Naarmate het aantal webshoporders groeit, wordt retourverwerking echter steeds vaker een vaste operationele taak.

Het uitbesteden van retouren wordt interessant wanneer medewerkers dagelijks bezig zijn met teruggestuurde pakketten, producten te lang blijven liggen of de voorraad regelmatig niet klopt. Ook ruimtegebrek kan een belangrijke reden zijn. Retouren hebben vaak een aparte controleplek nodig voordat ze opnieuw kunnen worden opgeslagen.

Een fulfilmentpartner kan de retouren van een webshop rechtstreeks ontvangen en verwerken. De webshop hoeft de pakketten dan niet meer eerst op het eigen kantoor of magazijn te ontvangen. De fulfilmentpartner scant het pakket, controleert het artikel en werkt de voorraad bij.

Dit is vooral efficiënt wanneer dezelfde fulfilmentpartner ook de normale B2C-orders verwerkt. Voorraad, webshopbestellingen en retouren komen dan samen in één logistiek proces. Dat zorgt voor meer overzicht en minder dubbele handelingen.

Retouren uitbesteden is vooral interessant wanneer:

Het aantal retouren structureel groeit.
Retourverwerking te veel tijd van medewerkers vraagt.
Verkoopbare producten te langzaam terug in de voorraad komen.
De webshop via meerdere verkoopkanalen werkt.
De beschikbare magazijnruimte beperkt is.
De ondernemer meer tijd nodig heeft voor marketing, inkoop en groei.

Het gaat dus niet alleen om het aantal retouren. De belangrijkste vraag is hoeveel tijd, ruimte en administratie het huidige proces kost.

Retourverwerking bij Smart Fulfilment

Bij Smart Fulfilment kunnen retouren onderdeel worden van het volledige fulfilmentproces van je webshop. Retourpakketten kunnen rechtstreeks bij ons magazijn binnenkomen. Wij ontvangen en registreren de retour en controleren vervolgens de staat van het product.

Wanneer het artikel compleet en verkoopbaar is, kan het opnieuw aan de voorraad worden toegevoegd. Daardoor wordt de voorraad sneller bijgewerkt en kan het product opnieuw worden gebruikt voor een volgende webshopbestelling. Beschadigde of afwijkende producten worden apart verwerkt, zodat deze niet per ongeluk opnieuw worden verzonden.

Dit sluit direct aan op onze B2C-fulfilment voor webshops. Nieuwe bestellingen, retouren en voorraadmutaties worden vanuit één centrale locatie verwerkt. Daarnaast kunnen we dezelfde voorraad gebruiken voor B2B-leveringen, LVB-zendingen richting Bol.com en FBA-voorbereiding voor Amazon.

Via ons eigen ontwikkelde dashboard houden webshop owners inzicht in hun voorraad en logistieke processen. Hierdoor is zichtbaar welke producten beschikbaar zijn, welke orders worden verwerkt en hoe de voorraad zich ontwikkelt. Je hoeft daardoor minder te werken met losse bestanden, handmatige tellingen en verschillende logistieke partijen.

Voor groeiende webshops betekent dit volledige logistieke ontzorging. Je hoeft retourpakketten niet meer zelf te ontvangen, uit te pakken en administratief te verwerken. Wij zorgen voor de logistieke afhandeling, terwijl jij je kunt richten op verkoop, marketing en de verdere groei van je webshop.

Retourverwerking of fulfilment uitbesteden?

Wil je de retouren van jouw webshop professioneel laten verwerken of ben je geïnteresseerd in het uitbesteden van andere logistieke processen? Smart Fulfilment helpt je met retourverwerking, voorraadbeheer, B2C- en B2B-fulfilment, LVB en Amazon FBA.

Neem telefonisch contact met ons op via 085 060 9250 of plan direct een vrijblijvend gesprek in via help.smartfulfilment.nl/appointment. We bekijken graag samen welke fulfilmentoplossing het beste aansluit op jouw webshop en groeiplannen.